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做地板銷售，

怎樣才能迅速地建立起顧客信任？

面對過來看地板的顧客，

如何問問題才能了解更多他的想法？

與顧客溝通的過程中，

一旦顧客出現(xiàn)異議該如何應(yīng)對？

這些問題是我們導(dǎo)購員經(jīng)常會(huì)遇到的，

該如何解決？

（1）看起來像這個(gè)行業(yè)的專家

（2）注意基本的商業(yè)禮儀

（3）顧客見證（顧客來信、名單、留言）

（4）名人見證（報(bào)刊雜志、專業(yè)媒體）

（5）權(quán)威見證（榮譽(yù)證書）

（6）問話（請教）

（7）有效聆聽十大技巧：

①態(tài)度誠懇，用心聆聽。

②站∕坐在顧客的左邊記筆記。(在左邊顧客很容易看到你和你寫的，右邊的話不易看到)

③眼神注視對方鼻尖和前額。

④不打斷，不打岔。(在顧客說話時(shí)盡量不要中途打斷)

⑤不要發(fā)出聲音。(只點(diǎn)頭、微笑便可)

⑥重新確認(rèn)。(在記錄時(shí)要讓顧客確認(rèn)他所說的，可以增強(qiáng)他的成就感，同時(shí)促成他心理認(rèn)同，加速簽單)

⑦不明白追問。(聆聽總有不明白、不清楚的地方，及時(shí)追問)

⑧不要組織語言。(不要在心里去想著如何反問和搶答)

⑨停頓3～5秒。(在開始說話時(shí)，略停頓3～5秒，一來可以使顧客喘口氣，二來為自己整理一下思路)

⑩點(diǎn)頭微笑。(在談話過程中，不停地點(diǎn)頭微笑)

（8）贊美（是一切溝通的開始，是俘獲人心，建立信任最有效的方法）

①真誠發(fā)自內(nèi)心

②閃光點(diǎn)(贊美顧客閃光點(diǎn))

③具體(不能大范圍，要具體到一點(diǎn))

④間接(間接贊美效果會(huì)更大)

⑤第三者(通過贊美小孩、衣服等)

⑥及時(shí)

您真有眼光/不簡單/慷慨/大方/有魅力/豪爽；

您真的與眾不同；我很佩服您；我很欣賞您；

贊美中有效的模仿會(huì)加強(qiáng)信任，因?yàn)槿硕急容^容易對與自己相差不多的人產(chǎn)生信任。

①您的家是什么風(fēng)格？/現(xiàn)在，家里裝修到哪一步了？

②之前家里鋪的是什么地板啊？

③對地板有做過了解?

④家里會(huì)鋪地暖嗎？

⑤您有哪些要求？

⑥我現(xiàn)在給您介紹一款既符合您家裝風(fēng)格，又能滿足您的功能需求的，您預(yù)算范圍是？

①您怎么稱呼?您房子買哪里?(如果問貴姓會(huì)不好)

②您是搬新家或是家里有人結(jié)婚？

③有到其它的店看過嗎?路上辛苦了，喝杯茶。

④有拍照片嗎？我?guī)湍纯创钆涫裁礃拥牡匕搴每础?/p>

⑤有請?jiān)O(shè)計(jì)師設(shè)計(jì)嗎？如果您有看中的，我們這邊有專業(yè)的人員，可以幫您預(yù)鋪下，讓您看看效果。

⑥方便的話，我們上門看看，幫您看下面積，怎么鋪合適。

①問一些簡單容易回答的問題。

②問YES的問題。

③問二選一的問題。

④事先想好答案。

⑤能用問的盡量少說。

①價(jià)格（顧客永遠(yuǎn)想以最低的價(jià)錢買到最好的產(chǎn)品）

②性能

③服務(wù)（售前、中、后、上門測量、鋪裝）

④竟品會(huì)不會(huì)更便宜，功能會(huì)不會(huì)更好

⑤支持（是否有促銷、是否有活動(dòng)）

⑥保證及保障

請記住：永遠(yuǎn)不能解決所有的問題，只有不斷提升成交的比例。

家庭型：思想保守，熱衷于穩(wěn)定生活，大多以主婦為主，老人、少部分中年男人。說服這種顧客不要告訴他產(chǎn)品有很大不同，因?yàn)樗ε赂淖儭?/p>

模仿型：這類人對他人的肯定和認(rèn)同特別在意，喜歡模仿名人、大人物，大多數(shù)以20——30歲為主。

成功型：喜歡與眾不同，凡事都追求最好和卓越，以高級白領(lǐng)和擁有自己事業(yè)的人為主。

社會(huì)認(rèn)同型：關(guān)鍵按鈕是人生一定要對社會(huì)服務(wù)，有使命感。以政府官員、醫(yī)生、教師及成功人士為主。

生存型：追求實(shí)惠和實(shí)際，以便宜和省錢為導(dǎo)向。說服這類人從我們產(chǎn)品質(zhì)量硬，可以用幾十年，為您省不少，同時(shí)也很好來說服。

先認(rèn)同，再反問，認(rèn)同不是贊同。

動(dòng)作上時(shí)刻保持點(diǎn)頭，微笑。

處理異議時(shí)要用熱詞，忌用“冷詞”。

熱詞：我很了解(理解)┈┈同時(shí)┈┈我很感謝(尊重)┈┈事實(shí)上┈┈我很同意(認(rèn)同)┈┈其實(shí)┈┈

冷詞：但是、就是、可是。

反問技巧練習(xí)：

這款地板多少錢啊?

反問：多少錢并不是最重要的，最重要的是您喜不喜歡，適不適合，您說呢?

打幾折啊?

反問：您今天訂貨嗎?

有深色的嗎?

反問：您喜歡深色的嗎?

服務(wù)有保障嗎?

反問：您需要什么樣的特殊服務(wù)?

多快能到貨啊?

反問：您希望我們在什么時(shí)候到最合適?

多少錢?

多少錢并不是最重要的，這款地板您喜歡嗎?如果這款地板不適合您家，價(jià)錢再便宜您會(huì)買嗎?我們先看看這個(gè)適不適合，如果適合我會(huì)給您最優(yōu)惠的價(jià)格。我先幫您記下來，一起算，一定給您一個(gè)最滿意的價(jià)格。(轉(zhuǎn)移焦點(diǎn))

太貴了

a.太貴了是口頭禪。(可以裝作沒聽見，是最好的方法)

b.反問：您認(rèn)為什么樣的價(jià)格叫不貴。

c.您知道便宜地板與貴的地板差別在哪里嗎?

d.塑造價(jià)值

e.從生產(chǎn)流程上講來之不易

f.以高襯低(找出商場內(nèi)同類產(chǎn)品，他更貴，所以覺得低)

g.請問您為什么覺得太貴?(舉例拔牙10分鐘100塊與30分鐘10塊錢的區(qū)別)

h.大數(shù)小算法。

a.好貴，好才貴啊

b.是的，價(jià)格確實(shí)不便宜，但是全國成千上萬的人在用，您想知道為什么嗎?

c.是的，貴賤是衡量產(chǎn)品價(jià)值的一種方法是吧?為什么我們的產(chǎn)品貴呢，因?yàn)樗_實(shí)值。

d.以價(jià)錢貴為榮，奔馳原理。我們的產(chǎn)品貴，因?yàn)樗堑匕逯械谋捡Y。

a.如果我能提供您滿意的服務(wù)，您愿意向我購買嗎?

b.您是只要買便宜價(jià)格?還是只在乎價(jià)錢的高低?還是更重視品質(zhì)與服務(wù)?

c.除了價(jià)錢外，您比較關(guān)注哪些方面?如信用、服務(wù)、品質(zhì)。

d.您有沒有不花錢買過東西?您有沒有買了便宜東西而后悔的經(jīng)歷?一分價(jià)錢一分貨，我們沒法給您最便宜的價(jià)錢，但會(huì)給您最合理的價(jià)錢。

e.顧客見證。舉例說明曾經(jīng)一個(gè)顧客覺得貴，后來發(fā)現(xiàn)還是我們的價(jià)錢最合適。

f.打電話給經(jīng)理，可否優(yōu)惠。

①您說的很有道理。

②我理解您的心情。

③我了解您的意思。

④感謝您的建議。

⑤我認(rèn)同您的觀點(diǎn)。

⑥您這個(gè)問題問的很好。

⑦我知道您這樣做是為我好。

這套肯定認(rèn)同的方法，既可以應(yīng)用在現(xiàn)場銷售中的認(rèn)同顧客的說法，又可以在處理顧客售后服務(wù)、投訴過程中應(yīng)用。

a.注意力集中在一件商品上時(shí)，顧客放棄其他產(chǎn)品，只對某件商品仔細(xì)詢問，說明顧客已經(jīng)開始對它產(chǎn)生信心，或?qū)σ呀?jīng)弄清楚的問題再三詢問時(shí)，是即將達(dá)成的信號。

b.詢問有無配套產(chǎn)品或贈(zèng)品時(shí)，顧客了解產(chǎn)品后，不會(huì)馬上表態(tài)，而是詢問有無配套產(chǎn)品或贈(zèng)品，注意善用贈(zèng)品，促成交易。

c.征求同伴意見時(shí)，如果顧客征求同伴意見，都是有意購買的信號。

d.顧客提出成交條件時(shí)，顧客挑出一些無關(guān)緊要小毛病，進(jìn)而談判成交條件或壓價(jià)或多給些贈(zèng)品。

e.開始關(guān)心售后工作，總是反復(fù)問可送貨，售后服務(wù)可及時(shí)，有問題可包換等。

a.這種地板銷量怎么樣?

b.你們的最低折扣是多少?

c.你們將如何進(jìn)行售后服務(wù)?

d.現(xiàn)在有促銷嗎?有贈(zèng)品嗎?

e.還有更詳細(xì)的資料嗎?

f.訂貨什么時(shí)候可以送貨?

g.我想問一下老婆的意見?

a.顧客眼睛發(fā)亮?xí)r，看到某件產(chǎn)品突然眼睛發(fā)亮，面露喜色。

b.突然停止發(fā)問時(shí)，顧客對商品東摸西看，問來問去，突然中斷略有所思時(shí)，是在考慮是否購買。

c.幾個(gè)產(chǎn)品比較時(shí)，顧客把某個(gè)產(chǎn)品同其他產(chǎn)品比來比去，或者同竟品比較時(shí)。

d.不斷點(diǎn)頭時(shí)，一邊看產(chǎn)品，一邊微笑點(diǎn)頭，表示對產(chǎn)品比較滿意。

e.第二次來看同一產(chǎn)品。

f.關(guān)心產(chǎn)品有無瑕疵。

g.顧客非常注重導(dǎo)購員時(shí)，顧客眼睛非常銳利，不放過導(dǎo)購員一個(gè)細(xì)小動(dòng)作、眼神、談話的語氣和內(nèi)容，生怕上當(dāng)。

a.大膽成交(反正不會(huì)死)

b.問成交

c.遞單法(點(diǎn)頭、微笑、閉嘴)

d.沉默法(關(guān)鍵時(shí)刻，他在憂郁時(shí)，千萬不要搶說，誰搶說就占下風(fēng)，等他下決定)

e.成交后，轉(zhuǎn)移話題